ગુણવત્તા-સંસ્કૃતિ - ૧૫ || ગ્રાહકના પ્રતિભાવ પર પગલાં લેવા માટેની ૭ ટીપ્સ

# ૧૫ # અતિ મહત્ત્વનો સવાલ: ગ્રાહકનો પ્રતિભાવ તો લીધો, તેના પર કંઇ પગલાં લીધાં છે કે નહીં ?

- તન્મય વોરા

વિધિપુરઃસર લીધેલ ગ્રાહકનો પ્રતિભાવ આપણા વ્યવસાય અને સેવાઓમાં અર્થસભર સુધારણાઓ કરવા માટેનાં ખૂબ જ અસરકારક સાધનોમાંનું એક સાધન છે તે તો સિદ્ધ થઈ ચૂક્યું છે. મોજણીઓ, પ્રતિભાવ-ફૉર્મ્સ, ગ્રાહક સાથેની આમનેસામને રૂબરૂ મુલાકાતો કે આપણી પેદાશ કે સેવાનો ગ્રાહક દ્વારા ઉપયોગ કરવાની રીતે જેવા અનેક વિકલ્પો ગ્રાહકનો પ્રતિભાવ મેળવવા માટે વ્યાપકપણે વપરાતા રહ્યા છે;. પણ સુધારણાની ખરી શરૂઆત તો ત્યારે જ થાય છે, જ્યારે તે બધી માહિતીની પાછળના ગ્રાહકના અવાજને આપણે ધ્યાનથી સાંભળીએ અને તેના પર જરૂરી પગલાં લઈએ. જુદા જુદા પ્રકારના આલેખો અને આજની આધુનિક પૃથક્કકરણવિદ્યાની મદદથી ગ્રાહકના પ્રતિભાવનાં જુદાં જુદાં વિશ્લેષણો કરવાનું હવે સરળ બની ચૂક્યું છે, પણ એ પ્રતિભાવ આપણા વ્યવસાયનાં કયાં વ્યૂહાત્મક પાસાં માટે મહત્ત્વ ધરાવે છે તે સમજવું અગત્યનું બની રહે છે.

થોડાં વર્ષો પહેલાં મારે પ્રક્રિયા સુધારણા માટેની ખાલી પડેલી જગ્યા માટે એક ઉમેદવારનો ઇન્ટરવ્યૂ કરવાનો થયો હતો. તેની અરજીમાં તેણે જણાવ્યું હતું કે આ પહેલાં ગ્રાહક પ્રતિભાવ એકત્રિત કરવાની તંત્રવ્યવ્સ્થા વિષે તેણે કામ કરેલું હતું. સ્વાભાવિક છે કે મને આ બાબતે વધારે રસ પડ્યો હતો. તેમની સાથે વિગતે વાતચીત કરતાં જાણવા મળ્યું કે તેમના એ બૉસ માટે આ કરવા ખાતર કરવાનું જ છે એવું એક કામ માત્ર જ હતું. જેવા પ્રતિભાવો એકઠા થઈને એક નિશ્ચિત કરેલ ઢાંચાના અહેવાલના સ્વરૂપે તૈયાર થઈ જાય એટલે તેને વરિષ્ઠ સંચાલન મંડળને પહોંચતું કરી દો એટલે એક કામ થયું પૂરું ! હવે પછી બીજી વખતના સમયગાળા સુધી એ તરફ નજર કરવાની જરૂર નહીં. ગત સમયના અહેવાલ અને હાલના અહેવાલમાંથી કોઈ ખાસ સમાનતાઓ જોવા મળે છે કેમ

કે પછી તેમના અહેવાલ પર આગળ કંઈ પગલાં ભરાયાં કે નહીં, એ પગલાનાં સંદર્ભમાં તેમણે અને તેમના વિભાગે કંઈ કરવાનું થશે કે કેમ તેવી બધી બાબતોને તેમના કાર્યક્ષેત્રમાં ગણવાનું તેઓ ઉચિત નહોતા સમજતા.

ગ્રાહકના પ્રતિભાવ એકઠા કર્યા બાદ તેના પર ઉચિત પગલાં ન લેવાં એ દાનત, આવડત, સમય, શક્તિ , સાધનો અને નાણાંનો બહુ મોટો બગાડ છે. પ્રતિભાવ માગવાથી સામેના પક્ષને જરૂર સારું લાગે, પણ તેના પર કંઈ પગલાં ન લેવાથી તે આપણા માટે તો સાવ જ અર્થવિહીન વ્યાયામ બની રહે છે. ઘણા ગ્રાહકો પોતે આપેલ પ્રતિભાવની સાથે તેમના તે પછીના અનુભવને સરખાવી લેવાનું ચૂકતા નથી. એ સંજોગોમાં કંપનીએ પ્રતિભાવ લીધા પછી કંઈ જ અસરકારક પગલાં લીધાં નથી તેમ સમજતાં તેમને વાર પણ નથી લાગતી. એ સમયે તેમને બહુ જ ખરાબ લાગશે તે પણ નિશ્ચિત જ છે.

પરિપક્વ સંસ્થાઓ આંતરિક અને બાહ્ય એમ બન્ને કક્ષાનાં ગ્રાહકોને આવરી લેતા સુગથિત ગ્રાહક પ્રતિભાવ કાર્યક્રમનું ઘડતર કરે છે. આંતરિક ગ્રાહકોને આવરી લેવાથી સંસ્થાની અંદર જ અમલ કરી શકાય તેવાં સુધારણા પગલાંઓને નક્કી કરવાની દિશાઓ મળી રહે છે.

અહીં રજૂ કરેલ મુદ્દાઓ સુગ્રથિત ગ્રાહક પ્રતિભાવ કાર્યક્રમ દ્વારા આપણી વ્યાપારિક વ્યૂહાત્મક દીર્ઘદૃષ્ટિ અને તેને સુસંગત નાની નાની બાબતોમાં સુધારણાઓ કરવામાં મદદરૂપ બનશે :

1. સર્વસમાવેશી અનુભવ વિષે પ્રતિભાવ માંગો : ઘણી કંપનીઓ પોતાનાં ઉત્પાદનો કે સેવાઓ કે વિભાગોની કેટલીક ચોક્કસ બાજુઓ પૂરતો પ્રતિભાવ એકત્ર કરે છે. જ્યારે કોઈ પરિયોજનાનાં બહુ જ સુનિશ્ચિત પાસાંઓ માટે જ પ્રતિભાવ લેતાં હોઈએ ત્યારે આ વ્યૂહરચના સારી છે. પરંતુ તે સિવાયના કોઈ પણ ગ્રાહક પ્રતિભાવ કાર્યક્રમમાં એવા સવાલો તો હોવા જ જોઈએ જે ગ્રાહક સાથેનાં પ્રત્યાયન, તંત્ર વ્યવસ્થા, પેદાશ કે સેવાના વપરાશની સરળતા, કિંમત જેવાં સર્વસમાવેશી પાસાંઓની અંદર નજર કરવામાં મદદરૂપ બને. યોગ્ય સવાલો, ગ્રાહકને એ દિશામાં વિચાર કરતાં કરી મૂકવાની શક્તિ ધરાવતા હોય છે. સવાલ વાંચીને ગ્રાહકની પહેલી જ પ્રતિક્રિયા કે ઠીક ઠીક વિચારીને બહાર આવતી પ્રતિક્રિયા એ બંનેનું પોતપોતાનું મહત્ત્વ છે.

2. પ્રતિભાવ મળ્યાની પહોંચ આપો અને પ્રતિભાવ બદલ આભાર પણ માનો : શક્ય બને ત્યાં સુધી પહોંચ અને આભાર ગ્રાહકને વ્યક્તિગત કક્ષાએ મળે તેમ કરવું.પ્રતિભાવ મળ્યા પછી ગ્રાહક સાથેનાં શરૂ થતાં પ્રત્યાયનનું આ પહેલું પગલું છે.

3. પુરસ્કૃત કરો: ઘણી કંપનીઓ તેમના ગ્રાહકોને તેમના પ્રતિભાવ માટે નાણાંકીય કે બીનનાણાંકીય વિકલ્પો વડે પુરસ્કૃત કરતી હોય છે. આંતરિક ગ્રાહકો સાથેના કાર્યક્રમોમાં આ પદ્ધતિના સીધા લાભ જોવા મળે છે, જ્યારે યોગ્ય રીત એ ઘડાયેલ પુરસ્કાર કાર્યક્રમ બાહ્ય ગ્રાહકોની કંપની પ્રત્યેની વફાદારી વધારવામાં મદદરૂપ બની શકે છે. જો કે સામે છેડે, જો પુરસ્કાર કાર્યક્રમ સારી રીતે વિચારાયેલ ન હોય તો તેની અસર અવળી પડવાની પણ શક્યતાઓ નકારી ન શકાય.

4. પ્રતિભાવ કાર્યક્રમમાં તેમને સામેલ કરી રાખો : ગ્રાહકના પ્રતિભાવ અંગે સંસ્થા શું વિચારી રહી છે તે પ્રતિભાવ આપતાં રહેવું જોઈએ.મોટા ભાગની કંપનીઓ ગ્રાહકોના પ્રતિભાવ લીધા પછી તે વિષે ગ્રાહકોને કંઈ જ જાણ નથી કરતી હોતી. જે ગ્રાહકે પોતાનો કિંમતી સમય આપણને પ્રતિભાવ આપવા માટે ફાળવ્યો છે તેને એ પ્રતિભાવ અંગે આપણે શું વિચારી રહ્યાં છીએ કે શું શું પગલાં લઈ રહ્યાં છીએ એટલી જાણ કરવાનો શિષ્ટાચાર જાળવવાના લાંબા ગાળાના ઘણા ફાયદાઓ થઈ શકે છે. આંતરિક ગ્રાહકોને તો પ્રતિભાવ પરથી ઘડાતા સુધારણા કાર્યક્રમનાં ઘડતર અને અમલમાં પણ સામેલ કરી શકાય.

5. ગ્રાહક પ્રતિભાવ કાર્યક્રમને એક પરિયોજના જ ગણો : જે કંઈ પગલાં લેવાય તેના પર સતત નજર રખાતી રહે તેમ કરવા માટે પરિયોજના સંચાલનના બધા જ સિદ્ધાંતો ગ્રાહક પ્રતિભાવ કાર્યક્ર્મને લાગુ થાય તેમ કરવું જોઈએ.

6. પરિણામો જણાવતા રહો : ગ્રાહકે આપેલ પ્રતિભાવને કારણે સંસ્થા કેવી અને કેટલી સુધારણાઓ કરી શકેલ છે તે તેમને જણાવતાં રહેવું જોઈએ, તેમાં પણ જે ફેરફારો ગ્રાહક માટે સીધા જ અનુભવી શકાય તેમ ન હોય, પણ તેનાં પરિણામો સરવાળે ગ્રાહકને માટે ફાયદાકારક રહેવાનાં છે તે ફેરફારોની જાણ તો અચૂકપણે કરવી જોઈએ.

7. ફોલો-અપ પ્રતિભાવ લેવા વિષે પણ વિચારવું જોઇએ : ગ્રાહકના પ્રતિભાવ પર પગલાં લેવાઈ જાય, તેની ગ્રાહકને જાણ પણ થઈ જાય અને તે પગલાં અને પરિણામોની અસર પણ અનુભવાઈ જાય તે પછી ફરીથી પ્રતિભાવ લેવા વિષે વિચારવું જોઇએ. પ્રતિભાવ લેવા કે તેના પર પગલાં લેવાં કે તેની ગ્રાહકને જાણ કરવી એ કોઈ એકલીઅટૂલી સ્વતંત્ર પ્રક્રિયા નથી, પણ સમયાંતરે પુનરાવર્તિત થતી રહેતી એક બૃહદ પ્રક્રિયાની સાંકળની કડીઓ છે તે વાત કદી પણ ધ્યાન બહાર ન જાય તે બાબતે સચેત રહેવું જોઈએ.

ગ્રાહક પ્રતિભાવ કાર્યક્રમ એકમાર્ગી નથી, જેમાં એકતરફથી ગ્રાહકના પ્રતિભાવ જ વહેતા રહેતા હોય. આપણા વ્યાપારની લાંબા ગાળાની વ્યૂહાત્મક સ્પર્ધાત્મકતા ટકાવી રાખવામાં, અને તેમ કરવામાં આપણાં ગ્રાહકને ભાગીદાર બનાવવામાં ઉભય પક્ષોના અનુભવો અને વિચારોનું દ્વિમાર્ગી આદાનપ્રદાન કરતો રહેતો હોય એ કક્ષાનો ગ્રાહક પ્રતિભાવ કાર્યક્રમ મહત્ત્વનું સંસાધન બની શકે છે.

• અસલ અંગ્રેજી લેખ, Quality #15: 7 tips for acting on customer feedback પરથી વેબ ગુર્જરીના "ગુણવત્તા સંસ્કૃતિ" પેટા વિભાગ પર  ૧૯ જૂન, ૨૦૧૫ના રોજ પ્રકાશિત થયેલ અનુવાદ  
• અનુવાદકઃ  અશોક વૈષ્ણવ, અમદાવાદ